Relancer les impayés sans perdre le client

Beaucoup de dirigeants relancent trop tard, et mal, parce qu’ils craignent de froisser un bon client. Pourtant, réclamer le paiement d’un travail déjà fait n’a rien de déplacé. Une relance calme et régulière ne ressemble jamais à un conflit.

La clé est d’en faire une routine : quand la relance part au bon moment, sans qu’on y pense, elle se gère sans tension, ni pour vous ni pour le client.

Quand relancer une facture impayée ?

Une facture relancée à temps se paie dans la grande majorité des cas. Une facture laissée trois mois devient un dossier difficile : le client a oublié, l’interlocuteur a changé, l’urgence est retombée.

L’enjeu se chiffre. Dans son rapport annuel 2024, l’Observatoire des délais de paiement mesure un retard moyen de 13,6 jours au quatrième trimestre 2024, et écrit qu’« en l’absence de ces retards, les PME auraient bénéficié de 15 milliards d’euros de trésorerie supplémentaire en 2024 ».

À savoir aussi : le délai convenu entre entreprises ne peut dépasser 60 jours à compter de l’émission de la facture, ou 45 jours fin de mois par dérogation (article L. 441-10 du code de commerce). Les pénalités de retard courent dès le lendemain de l’échéance portée sur la facture, sans rappel préalable, et s’y ajoute une indemnité forfaitaire de 40 euros pour frais de recouvrement.

Comment relancer un impayé ?

À l’échéance, plus quelques jours : le rappel simple. Un message court et courtois, qui part du principe d’un oubli : « Votre facture du tel jour arrivait à échéance, peut-être vous a-t-elle échappé. En voici une copie. » Quand le retard vient d’un oubli, la facture se règle souvent là.

À deux ou trois semaines : la relance ferme. On reste poli, on rappelle le montant, la date dépassée, et on demande une date de règlement précise. Un appel vaut souvent dix courriels.

Au-delà : la mise en demeure. Une lettre recommandée qui réclame le paiement sous un délai et annonce la suite. C’est l’étape qui précède l’injonction de payer, une procédure simple et peu coûteuse. On y arrive rarement, et le client sérieux comprend le signal bien avant.

Qu’est-ce qui aide à se faire payer ?

Des conditions claires dès le devis : délai de paiement, acompte, et la mention des pénalités de retard prévues par la loi. Un client prévenu paie plus volontiers.

Une facture envoyée tout de suite. On ne peut pas reprocher un retard sur une facture qu’on a soi-même mis trois semaines à envoyer.

Un acompte à la commande. Ce qui est déjà encaissé ne se relance pas. Sa mise en place est détaillée dans la facture d’acompte.

Qu’est-ce que la facture électronique change aux relances ?

Le statut d’une facture devient une information partagée : déposée, reçue, approuvée, encaissée. La relance s’appuie sur un état connu des deux côtés, et l’argument « je ne l’ai jamais reçue » disparaît. Pour une TPE ou une PME, cela vaut pour ses propres factures à partir de septembre 2027, date à laquelle elle émet par une plateforme.

C’est l’un des effets les moins commentés de la réforme, et l’un des plus utiles au quotidien : voir la page de référence.

Quelle erreur coûte le plus ?

C’est de ne pas relancer par crainte de perdre le client. Dans les faits, un client qui rompt parce qu’on lui a demandé de payer ce qu’il doit était déjà en train de partir, et la relance n’a fait que le révéler.

Pour chiffrer ce qu’une facture en retard vous doit : le calculateur de pénalités de retard.