Support
Débloquer, vite.
« On a perdu la matinée à trois parce que personne n'arrivait à imprimer. »
Ce que coûte une panne banale
Le temps perdu ne se voit nulle part dans les comptes.
On dérange celui qui s'y connaît
Il fait autre chose, il est payé pour autre chose, et il finit par passer un quart de son temps sur des problèmes qui ne sont pas les siens.
Le même problème revient
Faute de trace, on le résout à chaque fois de zéro. Personne ne remarque qu'il s'agit de la troisième fois ce mois-ci.
Personne ne sait où en est sa demande
On relance, on redemande, on double la demande par téléphone. C'est du temps perdu des deux côtés.
Comment on répond
Quelqu’un vous répond, et vous savez qui.
Une demande arrive par écrit et reste tracée. Vous savez qui la traite et où elle en est. Nous n'utilisons pas de file d'attente anonyme où personne n'est responsable de rien.
Nous parlons aux utilisateurs sans jargon. Quelqu'un qui n'ose pas appeler parce qu'il craint de mal expliquer, c'est un problème qui dure toute la journée.
Ce que ça donne
D'une demande à sa résolution.
À l'arrivée
La demande est écrite
Vous l'envoyez par courriel ou depuis votre outil. Elle porte un numéro, un responsable et une date. Rien ne se perd dans une conversation.
Tout de suite
Le tri
Ce qui bloque une équipe entière passe devant ce qui gêne une personne. Vous savez lequel des deux vous êtes.
Pendant
Vous suivez
Vous voyez où en est la demande sans relancer. Si nous attendons quelque chose de vous, nous l'écrivons.
Après
La trace reste
Le problème et sa solution sont consignés. La troisième occurrence n'est plus une surprise : elle devient une cause à traiter.
Ce qui vous est épargné
Ce que vos équipes n'auront plus à faire.
- Déranger le collègue qui s'y connaît un peu.
- Réexpliquer le même problème à chaque appel.
- Relancer pour savoir où en est une demande.
- Attendre une journée entière pour un mot de passe.
Ce que nous ne faisons pas.
- Nous ne promettons pas une présence permanente : les plages de disponibilité sont écrites dans le contrat.
- Quand un matériel doit être renouvelé, nous le disons au lieu de le rafistoler chaque mois.
Dites-nous ce qui bloque.
Un poste, un accès, une imprimante, un logiciel que nous n'éditons pas. Décrivez la situation, nous vous dirons comment nous la prenons.
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